اتفاقية مستوى الخدمة

الالتزام الذي لا يُقاس ليس التزاماً. هذه الوثيقة تحوّل وعودنا إلى أرقام يمكنك محاسبتنا عليها، وتحدّد ما نتحمّله وما لا نتحمّله بصراحة.

أولاً: أهداف مستوى الخدمة

هذه أهداف مستوى خدمة نلتزم بها للمشتركين، لا نتائج سابقة. يُحدَّد النطاق الدقيق في اتفاقية مستوى الخدمة المرفقة بكل باقة.

ثانياً: تصنيف البلاغات وزمن الاستجابة

الأولوية	التعريف	الاستجابة الأولى	التحديث الدوري
حرجة (P1)	المتجر متوقف كلياً، أو تعذّر إتمام الطلبات، أو تسرّب بيانات مشتبه به	خلال ٤ ساعات	كل ٤ ساعات حتى الإغلاق
عالية (P2)	وظيفة رئيسية معطّلة مع وجود حل بديل مؤقت	خلال يوم عمل واحد	يومياً
متوسطة (P3)	خلل لا يمنع البيع، أو طلب تعديل ضمن نطاق الباقة	خلال يومي عمل	عند التقدّم
منخفضة (P4)	استفسار أو تحسين مقترح	خلال ثلاثة أيام عمل	عند الإنجاز

«زمن الاستجابة الأول» هو الوقت حتى يتولّى مختص البلاغ ويردّ عليك بتشخيص أولي — وليس وقت الإصلاح الكامل، لأن مدة الإصلاح تختلف بحسب السبب وقد تعتمد على أطراف ثالثة.

ثالثاً: نافذة الدعم

• الدعم الاعتيادي: من الأحد إلى الخميس، من ٩ صباحاً إلى ٦ مساءً بتوقيت المملكة، عدا العطل الرسمية.
• البلاغات الحرجة (P1): تُستقبل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع للباقات التي تشمل ذلك.
• قناة البلاغ الرسمية: البريد الإلكتروني support@ezhalha.store. ولا نعتد بالبلاغات الواردة عبر القنوات غير الرسمية في حساب أزمنة الاستجابة.

رابعاً: كيف نحسب التوافر

هدف التوافر ٩٩٫٩٪ شهرياً يُحسب على البنية التحتية التي ندير تشغيلها فعلياً، ويُقاس بمراقبة خارجية دورية. ولا تُحتسب ضمن مدة عدم التوافر:

• الصيانة المجدولة المُعلَن عنها قبل ٤٨ ساعة على الأقل، وتُنفَّذ في أوقات انخفاض الحركة.
• الانقطاعات لدى مزوّدي المنصات أو الاستضافة أو الشبكات أو بوابات الدفع.
• الانقطاعات الناتجة عن تعديلات أجراها العميل أو طرف يتبعه دون تنسيق معنا.
• تجاوز حدود الاستهلاك المتفق عليها في الباقة.
• حالات القوة القاهرة.

خامساً: النسخ الاحتياطي والاستعادة

• نسخة احتياطية كاملة كل ٢٤ ساعة للملفات وقاعدة البيانات.
• الاحتفاظ بالنسخ لمدة لا تقل عن ١٤ يوماً متتالية.
• اختبار استعادة دوري — لأن نسخة لم تُختبر استعادتها ليست نسخة احتياطية.
• عند طلب استعادة، نبدأ التنفيذ ضمن زمن استجابة الأولوية المقابلة للحالة.

سادساً: التقرير الشهري

يصلك تقرير مكتوب واحد على الأقل كل شهر يتضمّن: ما نُفِّذ خلال الشهر، ومؤشرات الأداء الأساسية، والبلاغات التي فُتحت وأُغلقت وأزمنة استجابتها، والمخاطر المفتوحة، والتوصية للشهر التالي. ونذكر فيه ما لم ينجح كما نذكر ما نجح.

سابعاً: ما يشمله الدعم وما لا يشمله

يشمل: معالجة الأعطال، والتحديثات الأمنية، ومراقبة التوافر، والنسخ الاحتياطي، والتعديلات الصغيرة ضمن نطاق الباقة، والاستشارة التشغيلية.

لا يشمل إلا باتفاق وتسعير مستقلين: تطوير ميزات جديدة، وترحيل المتجر بين المنصات، وإنتاج المحتوى والتصوير، ورسوم الأطراف الثالثة وميزانيات الإعلانات، ومعالجة أعطال ناتجة عن تعديلات نفّذها طرف آخر دون تنسيق معنا.

ثامناً: الجبر عند الإخفاق

إذا لم نحقق هدف التوافر أو تجاوزنا زمن الاستجابة للبلاغات الحرجة على نحو متكرر خلال شهر واحد، يحق لك رصيد خدمة يُخصم من الدورة التالية بحسب حجم الإخفاق، أو ردّ الجزء المقابل من الرسوم. ونحتسب هذا الرصيد ونُدرجه في التقرير الشهري من تلقاء أنفسنا دون أن تطالب به.

تاسعاً: التصعيد

1. المختص المسؤول عن البلاغ.
2. مسؤول الحساب — إن لم تُحقَّق أزمنة الاستجابة.
3. الإدارة — بمراسلة support@ezhalha.store مع كتابة «تصعيد» في عنوان الرسالة.

عاشراً: تعديل هذه الوثيقة

أي تعديل يخفّض مستوى الخدمة لا يسري على المشتركين الحاليين إلا بعد إشعارهم بثلاثين يوماً على الأقل، ولهم حينها حق الإلغاء دون غرامة. أما التعديلات التي ترفع مستوى الخدمة فتسري فور نشرها.